Erre figyelj, ha szolgáltató vagy

A márkádat értékesíted
A szolgáltatások piacán nem terméket vesznek az emberek, hanem bizalmat, szakértelmet, nyugalmat, esetleg sikert, attól függően melyik iparágról beszélünk. Sőt a termékek vásárlásakor sem csupán egy fizikai dolgot választanak a vevők, hanem megoldásokat, mellyel megoldódik problémájuk. Ha fogorvosi rendelőt működtetünk, akkor a páciensek szép mosolyt vagy például a fájdalom megszüntetését vásárolják meg. Az, hogy kit választanak gondjaik enyhítésére, az fogja eldönteni, hogy kiben bíznak meg. A szolgáltatások esetében tehát egyértelműen bizalmat vesznek a fogyasztók. A bizalom építésre használt marketing eszköz pedig a márkaépítés. A bizalmat felépíteni csak hosszú távon lehet, ugyanúgy ahogy azt emberi kapcsolatainkban is tesszük. A márkaépítés külön stratégiát igényel, erről egy másik cikkben írok. A bizalom kialakítására remekül használhatjuk a vevőink Google vagy facebook értékeléseit is. Ne féljünk a negatív értékelésektől, mert biztosan fogunk kapni, még ha a legjobban figyelünk pácienseinkre akkor is. Sokkal fontosabb, hogy hogyan kezeljük a negatív véleményeket, panaszokat. Ha 100 pozitív értékelés van az adatlapunkon és csak egy negatív, az a fogyasztó, aki még nem döntötte el, hogy eljön-e hozzánk, biztosan el fogja olvasni a negatív értékelést. De nem csak azt, hanem a válaszunkat is és a mi reagálásunk sokkal fontosabb lesz. Ha az megfelelő, a másik 100 pozitív vélemény el fogja oszlatni a kételyeit.
Neuromarketing
Mindenki tudja, hogy semmi összefüggés nincs például a szolgáltatás helye és a szolgáltató szakértelme, szakmai tapasztalata között. A fent leírt sajátosságok miatt, azonban a bizalomhoz szorosan hozzátartozik az is, hogy a vendégek hol, milyen körülmények között veszik igénybe a szolgáltatást. Hiába tudjuk, hogy a város legjobb fogszabályozó szakorvosáról van szó, ha ő egy omladozó falú, kopott bútorokkal teli váróban ülteti le a pácienseit. Máris meginog a bizalom. De ugyanez a helyzet akkor is, ha egy étteremről beszélünk, lehet az étel a legjobb, ha maga az étterem lepukkant.
Ez a tudatalattink működése miatt van és ahogy a kutatók rájöttek ennek szerepére a vásárlási folyamatban, úgy alakult ki egy új szakterület: a neuromarketing. Segítségével megérthetjük azt is, hogy agyunk megelőző információk elemzésével (a várakozás során kapott élmények) készül fel várható eseményekre (pl. fogászati kezelés) és ezek a megelőző impulzusok befolyásolják az agyat, így véleményünket is az adott történésről. Vagyis minden, ami a fogászati kezelés előtt zajlik és implulzusként éri a beteget, ugyanúgy hozzájárul az ő élményéhez, mint maga a szakorvosi kezelés. Figyeljünk tehát arra, hogy milyen folyamatokon megy át előtte a páciens (kapcsolattartás, előzetes röntgen vizsgálatok, stb.) és azoknak milyen hatása lehet. De ugyanúgy figyeljünk a váró hangulatára is és tegyünk meg mindent annak érdekében, hogy ott megfelelő légkört biztosítsunk vendégeinknek. Van olyan nemzetközi áruházlánc, amely az utcára fújja saját illatát, amely az üzletben is érezhető, ezzel csalogatva a boltba az utcán sétálgatókat. Egy jól megválasztott illat a fogorvosi rendelőben is kellemes érzéseket válthat ki a páciensekből. És mint tudjuk agyunk sokkal inkább az érzésekre emlékszik, ahelyett, hogy mit olvasott a váróban a prospektusban.
Munkatársaid
Ha belegondolsz abba, hogy a munkatársaid is az általad értkesített márka részei, mint ahogy minden, ami a szolgáltatásodhoz tartozik, akkor egyértelmű miért is került fel ez a pont a listára. Azt hiszem ez az egyik legnehezebb terület is egyben, hiszen nem elég a legjobb szakembereket választani magunk köré, de amikor a vásárlóink munkatársainkkal kerülnek kapcsolatba, akkor ugyanazt az értéket is kell képviselniük. Erre pedig nemcsak időt és pénzt kell áldozni, hanem megfelelő képzést is biztosítani kell számukra, ahol elsajátíthatják a szolgáltatásunk nyújtásához szükséges tudást, értékrendszert. Ne sajnáljuk erre időnket és pénzünket, tekintsük ezt is a márka építési stratégiánk részének és higgyük el, hogy meg fog térülni.